【分署同仁訓練課程回顧】

「是要依照程序，還是讓人感受到溫度？」

今天的課程，很榮幸邀請到全人文創事業的郭愛珠公關總監帶領我們重新檢視服務的價值，從觀念到行動，打造專業又充滿人情味的服務體驗！

•  觀念升級：從負責到當責

秉持當責服務心，不只是把事情做完，而是確認做到最好。

服務不是越多越好，而是創造對方最有感的體驗。

帶著熱心、耐心、細心、專心、愛心，讓每一次服務都成為溫度的傳遞！

•  同理的力量

微笑是最簡單卻最有力量的親和開關，冷漠回應，會讓情緒更激動，運用同理心回應，才是打開對話的解方！

•  陳情處理黃金四步驟

1.  接住情緒：先傾聽，不急著反駁
2.  釐清訴求：真正的問題是什麼？
3.  說明處理：清楚流程，給出方向
4.  結語確認：讓對方知道「問題有人處理」

第一線服務人員，常常是情緒的第一個出口，試著在壓力中保持專業，用技巧將衝突轉化為信任！同時保護自己的情緒不被吸走，也是一大重要功課！

經過今天的課程，相信大家學習到的不只是應對技巧，更是理解與溝通的力量！

#第一線力量 #服務技巧 #陳情處理 #同理心 #當責文化 #五心服務