Menu

Article

閱讀Article

CATEGORIES
2021-10-15
從當一位好聽眾開始,消弭所有孤獨與孤立

用電話問安與長者建立互動

現今許多國家在人口結構高齡化的趨勢下,各式專為長者設計的活動、產品相繼而出,其中考量獨居長者或僅老年夫婦同居狀況比例愈來愈多,年長者出現社交隔離問題,電話問安因此產生。臺灣亦有此服務,屬於社區關懷據點服務項目之一,期望高齡者透過與外界建立更多互動,保障老後生活品質。

-

Cocolomi—消弭所有孤立與孤獨

日本Cocolomi就是提供長者「電話問安」服務起家的公司,2013年由現今執行長—神山晃男成立,他創立Cocolomi宗旨是「消弭所有孤獨與孤立」,緣由來自他希望即使與父母居住不同縣市、無法見面,但依然能夠照顧到父母的身心健康,因此開啟「電話問安」的構想,並結合醫師、作家、演員與高齡相關學系教授的專業,期望將自家遇到的問題找到解決辦法,進而造福日本社會。因此於2014年開啟「羈絆Plus」計畫,伴隨多方累積的資源以及與長者對話的案例,產生將這些經驗編輯成書的想法,於2015年推出「父母的雜誌」服務。近期則是透過「羈絆Plus」、「父母的雜誌」歸納大量聊天內容來製作「高齡者會話方法論」,並與夏普Robohon機器人手機合作啟動「我的足跡」服務,希望在能跟上數位浪潮的趨勢,利用科技改善高齡化社會面對的問題。

-

電話問安學問多,Cocolomi有三法寶

 

羈絆Plus:

「羈絆Plus」的初次談話是由專屬人員面對面展開,與長者拉近距離、建立初步信任關係,後續聯絡方式才以定期打電話進行。電話中專屬人員可以透過有無接聽、聊天的語氣初步判斷長者的狀態,也會核實記錄,讓公司與客戶的家人用email聯繫時可以完整彙報。透過此服務將改善親子關係,同時幫助長者與外在建立更多互動,有助減少抑鬱狀態的發生機率,也能提高生活滿意度。

 

父母的雜誌:

除了基本的電話問安服務,延伸服務—「父母的雜誌」,更是將訪談聊天的內容圖像化,透過數個月的訪談,讓長者重新回顧過去的人生故事,除了是留給自己一本獨一無二的回憶雜誌,同時也讓子女可以更了解父母。

 

高齡者會話方法論:

聊天內容不只是當下的關懷需求,還可以分析聊天內容,做成資料庫,與異業合作開發聊天機器人。當對話有系統的記錄,可以分析滿足情境、情緒的對話方式,聊天機器人便可以在人力、物力缺少的狀況,利用科技提供精確的協助。

-

如何當位好聽眾的三個技巧

Cocoro是「好聽眾」的意思,好的聆聽者對於說話者的交流不僅是傾聽,更包含深度同理、理解他們的想法。然而關懷長者、當一位好聽眾並非易事,要了解長者有興趣的話題,同理心對待,以下提供三個技巧可以改善與長者電話溝通的方法:

 

聲音放低:

與長者談話或許會有「已經講很大聲,卻還聽不到」的狀況,但其實長者是對高頻聲音較不敏感,而非大小聲關係,所以與長者溝通時期望聲音放低、放緩。

 

不要打斷長者說故事:

與長者交談時,可能會發現他們一直重複說同樣的故事,是因隨著年齡增長,短期記憶的能力降低。這時就不必打斷他或和他說明白已經聽過這個故事,僅需以真誠態度聆聽陪伴即可。

 

使用正向話語交談:

負面的回應傷害自尊,例如「你怎麼又**」,長者自然不會想更深入聊天,所以在交心時,盡量多稱讚,以正向話語回饋長者。

-

臺灣MABOW TV 電視電話服務

對長輩的關懷,臺灣衛福部實施的社區照顧關懷據點計畫施行已久,「瑪帛科技」創辦人從中看見關懷長輩的意義與價值,公司草創初期,便是從社區開始拓展服務,到2020年推出使用電視就能打視訊電話的機上盒設備,讓長輩從本來就很熟悉的電視裝置無痛學習,更能享受與遠距家人親友間的關懷與問候。未來公司也將發展麻將、數獨等多元服務,並以成為「臺灣最大的線上銀髮社區」為目標,用心陪伴長輩、維持老年生活品質。

-

在新冠肺炎疫情影響下,社區活動、學習課程,各式各樣需要面對面交流的活動只得減少或停辦,當有益於長輩身心的社交活動驟停,遠距溝通的科技運用更無可或缺,除了政府政策的推行之外,更欣見公益團體、公司企業發展互補、創新的關懷服務,讓臺灣的高齡世代更能夠自在的與人連結、持續參與社會。

-

◎延伸閱讀: