【分署同仁訓練課程回顧】

化危機為轉機！！

讓抱怨轉為改進工作的機會，提高民眾滿意度

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今天學院邀請程曦資訊集團"陳語揚老師"

帶領學員們認識人民陳情問題的解決方式

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抱怨是很正常的事，端看我們如何理解、對待它

老師分享了許多關於民眾抱怨的應對技巧

並送給大家LAST原則，讓我們能在實際場合運用

還要記得培養同理心及表現出在乎對方的感受

從複述→回應→聚焦→表達感謝、提供方案

到處理客訴需要避免的常見的禁用語

掌握客訴處理SOP，圓滿化解衝突

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"學習溝通技巧的目的，不在於改變你的個性，而在於改善你的彈性"

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課程最後，語揚老師帶各位一起用DISC人格分析進行實務及案例的探討、實作，相信大家都可以掌握溝通的技巧，好好運用於自己的工作場域！！

＜願意改變，就是成功的第一步・持續改變，才能從優秀至卓越＞

#人民陳情 #客訴處理 #溝通表達

#同理心 #用心傾聽 #換位思考