【分署同仁訓練課程回顧】

今天的課程很榮幸邀請到創才顧問服務有限公司鍾曉雲負責人親臨授課，帶領大家一同探索「民眾陳情案件的溝通技巧與處理方法」。課堂中透過有趣的互動遊戲與分組討論，循序漸進地引導學員認識自我形象、提升溝通表達力，並掌握處理陳情的七大步驟。

• 好形象，好溝通

課程一開始，老師以「手掌特質連連看」作為暖身活動，帶領學員找出彼此的相似特質，在輕鬆互動中拉近距離、建立熟悉感。接著，老師引導學員思考並書寫「讓人感受良好的溝通元素」，再依據視覺識別、行為識別、理念識別與數位形象進行分類。隨後，學員們寫下形容自己的三個詞彙，並在教室中自由交流，再由互動夥伴回饋「對你的三個印象」。透過這樣的設計，大家不僅更清楚地覺察到自我認知與他人印象的差異，也體會到老師所強調的重要觀點—「人們可能會忘記你說過的話，卻不會忘記你帶給他的感受。」

• 民眾問題面面觀

下午的課程聚焦於實務工作中最常見的「民眾陳情案件處理」。老師邀請學員們寫下業務中經常遇到的陳情案例，並透過交換問題、互評討論的方式，排列出各類案件的「程度排行榜」。接著，老師結合這些真實案例，逐步講解「民眾抱怨處理七大步驟」，讓學員在實際脈絡中學會如何將抱怨化為滿意。除了應對技巧外，老師也讓學員們彼此分享維持情緒穩定的小撇步，從自我覺察到情緒調節，都獲得許多實用啟發。

課程最後以分組討論與實際演練進行收尾，學員針對彼此提出的真實案件上台模擬應對，現場氣氛既熱烈又充滿笑聲。透過實際操作與老師的即時回饋，大家更深刻地理解了七大步驟的應用重點，也看見自己在處理陳情時的優勢與可改進之處。

在理論與實作並行的課程中，學員們不僅強化了溝通技巧，更在老師生動、有系統的教學引導下，度過充實且啟發滿滿的一天。透過今日精彩豐富的課程，相信大家對於民眾陳情案件的溝通與應對有了更深刻的理解與實務經驗。期待學員們能將所學應用於日常工作中，讓專業服務更臻完善，持續提升自身的專業素養與服務品質！

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